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物業管理人物志:劉忠桓

時間:2020-04-14 18:45來源:《現代物業·新業主》 作者:劉忠桓 點擊:
全方衛保全股份有限公司(以下簡稱“全方衛公司”)旗下包括全方衛保全、全川物業管理顧問公司、全方位國際公寓大廈管理維護有限公司等企業。

原載于《現代物業·新業主》2019年12期/總第479期
 


劉忠桓
 

  人物履歷:

  從公務部門退休后,劉忠桓開始接觸物業管理行業,于2005年起擔任臺灣全方衛保全股份有限公司副董事長一職,并于2017年起至今擔任公司副董事兼總經理。

  全方衛保全股份有限公司(以下簡稱“全方衛公司”)旗下包括全方衛保全、全川物業管理顧問公司、全方位國際公寓大廈管理維護有限公司等企業。服務范圍包括住宅社區、辦公大樓、工廠工地、學校醫院、百貨商場等,提供駐場衛警及智能型社區自動化管理。公司多次榮獲高雄都市設計景觀、優良公寓大廈等評選獎項。
 

  生涯重要管理項目

  高雄國硯大廈:高雄市地標之一,占地5,000平方米,由“國揚實業”開發興建,高171米,地上43層、地下5層,采用純鋼骨制震系統確保高樓堅固安全。全方衛公司團隊進駐該項目并提供飯店式物業管理服務。

  劉忠桓介紹說,國硯大廈內豪華設施繁多,有常年溫水泳池、健身運動設備、專業SPA級的巖盤浴、按摩室、韻律教室、多功能室、會議簡報室等。其中位于41樓的空中會館提供飯店式Lounge Bar精致餐飲;位于42樓的紅酒館可讓業主淺嘗美酒閑暇自得;43樓的360度環景宴會廳,能環視山海壯麗港景,“夜覽港市綿延燈火,朝迎北大武山晨曦,暮送臺灣海峽黃昏”。

  國硯大廈地處亞洲新灣區內,多項大型開發項目齊聚,目前該區域已成為南臺灣地區最具指標的經貿中心。“國硯”社區正對光榮碼頭,流行音樂廳、地鐵、高雄市圖書總館、高雄軟件科技園區等都位于相鄰的生活圈內。

  劉忠桓介紹,該項目主要的管理特色在于其經營運作模式,“國硯大廈項目基于建立‘官邸’式專有的安全與尊榮信念,外圍派駐特勤保全、門禁森嚴;內部提供溫馨服務、體貼細致。”

  在進駐國硯社區之前的半年作業準備期,全方衛公司即密集、頻繁地規劃社區相關動線,團隊內部集體研討規劃國硯社區的服務動線及管理模式,擬訂符合社區運作情境的各項管理規范與作業準則,竭盡全力提供讓入駐業主滿意的管理與服務。對篩選出的進駐物業服務人員實施扎實的勤前訓練。進駐后更定期檢討相關作業模式與增修訂規定。與入駐業主日常交流服務,要求每位團隊成員能記得住戶(包括兒童)的姓氏、性別、所住樓棟,車輛管理員更須熟記入駐業主的車輛牌號與停車位。駐點機電人員提供協助居家水電維修服務。

  全方衛公司每月均安排服務團隊進行在職教育訓練,借以傳達執勤要務,提升服務質量,團結成員意志,發揮團隊精神。該項目的服務團隊人員穩定、更迭異動頻率遠低于其他一般社區,服務也深獲業主肯定,調查滿意度屢創新高。

  國硯社區的全方衛公司服務團隊與相鄰的漢來飯店跨界合作,由漢來飯店指派高層主管定期對社區清潔員實施五星級酒店標準的清潔作業訓練,讓國硯社區充滿五星級酒店的華貴氣質;同時還對國硯服務團隊實施發式、化妝、儀態、柜臺應對禮節的專業訓練,并指導41樓空中會館的餐飲服務,如餐點飲料的制作擺盤與色澤調配、迎賓招待點餐與遞送餐飲的禮儀、廚具衛生管理、餐飲制作SOP的擬訂,使空中會館的社區餐飲服務聞名遐邇,住戶引以為傲,更有外界人士通過住戶前來參訪與觀摩。

  接手大廈項目后,除提供完善的生活服務與鄰近生活圈訊息,全方衛公司更著重于國硯社區事務的管理與擴展。劉忠桓總結,國硯大廈項目與其他社區相比較而言,在管理上有著多項更積極的作為:

  一、全方衛公司已投入研發科技安保多年,應用于建立社區安全警示系統。因社區臨近高雄港區,車道出入口地勢低洼,運用全方衛公司的科技研發能力,在社區外圍排水溝內設置無線水位感知器,在有積水隱患時能提前預警,從而可以及時架設防水閘門防止積水灌入地下室造成災損。此外,在每年防空演習的交通管制時段,物業管理部門進行防水閘門架設演練,讓服務團隊熟悉防水閘門設備操作從而防患未然。

  二、為減緩海邊高鹽與大風對建筑物帷幕金屬部分的侵蝕,每次清洗外墻及玻璃帷幕之際,同時實施帷幕玻璃窗框膠條的測試檢修,確保業主的帷幕玻璃完整與安全。

  三、業主入住國硯大廈初期由項目建設公司提供社區活動課程,諸如花藝、茶道、品酒、廚藝、棋藝、瑜伽、健康講座、演唱會、演奏會、社區餐會、兒童游泳等,聯誼住戶活絡社區,培養社區的共同意識。

  四、每年參照事業單位評估社區收入支出預算并公告,逐年滾動式檢討重大修繕更新事項,依輕重緩急先后實施,健全管控社區財務基金。

  五、每年度結束后,將包括大樓(社區)基本資料、管理委員會名冊、工作計劃、區權會會議記錄、委員會會議記錄、每月財務報表、重要公告、重要維修(護)工程、各合約廠商及物業公司反饋事項執行情形、社區活動暨生活服務執行情形及成效、管理費催收執行情形在內的年度社區管理委員會運作及物業服務團隊績效情況收錄相關資料及照片,編纂年度《工作紀實》并整理成冊,供入住業主查閱及了解社區管理委員會運作及物業團隊服務情況。
 


制作休閑餐點
 

  國硯大廈項目管理難題

  國硯社區的住戶以企業主居多,其中不乏企業集團CEO。此類業主群體在企業經營領域都有不俗歷練,所以對社區的各項設施設備養護機制與功能效益均有很高的期許,他們關注社區是否有足夠的經費來確保各項設備設施正常運作。此外還有一些業主是房產投資者,對降低社區管理費收繳費率有很強烈的渴望(編者注:臺灣地區的住宅物業管理只采取酬金制一種方式)。因此,2016年初全方衛公司被要求評估國硯社區各項設備設施在未來15年間(2017-2031)的各年度維護費用與重置成本。這是個極難評估的課題,查遍物業管理的相關書籍都難以找到評估模式,其中最困難者當屬建筑物的各項設備設施相關建設成本與未來的更換成本絕不相等。至此,全方衛公司的服務團隊陷入了困境,必須自行摸索建立一套可被接受的評估模式。

  為了解決這一難題,全方衛公司組建由總經理牽頭的項目小組負責評估作業,從2016年8月起歷經3個多月的研討與資料收集,分批請教電氣、機電、消防、給排水、電梯、空調、雜項工程(包括避雷針、太陽能發電系統、組合式水箱、泳池溫水循環設備、噴灌系統、公共廚房浴室設備與電器、健身房運動器材……)等各類設備的維修保養廠商。有些則溯源拜訪上游設備廠商,洽詢各類設備設施維修模式與建設成本的相關資料或數據。而建筑物本身的成本則依據執照上刊登的“工程造價”減去前述各項設備設施的更換成本總和后計算得出。

  然后查詢官方所定資產設備分類使用年限或耐用年限,據此估算各項設備設施的更換年度。最后,在基本前提條件(設備設施的更換規格不變、評估期間相關法規及施工技術條件不變、評估期間物價指數不變)下,陸續估算各項設備設施的建設與維修保養相關數據,完成統計分析2017年后15年間每一年的維修更換所需經費,并考量未來物價指數的變動調整,另以“敏感性分析”模擬估算未來分年維修更換所需經費。

  其分析報告經提報管理委員會審查獲得認同,一致認為必須增加且維持一定存量的資金以備應對未來社區養護更新所需經費;也據此向要求降低管理費收繳費率的業主說明,社區各項設施設備未來養護更新經費龐大,且不宜調降費率,到2019年社區管理費收繳費率尚維持不變。
 


國硯大廈項目管理團隊
 

  最有效管理理念

  在劉忠桓看來,并不存在所謂的任何一套的管理理念或方法能夠解決所有問題,惟一要重視的是邏輯觀念,遇事判斷只要邏輯對了,就能事半功倍。劉忠桓說:“困難來了,叫苦沒用、叫難沒用,還是要去做。不如把困難當成黃金般的機會,在困難當中驗證自己的能力。”

  在個人修為方面,劉忠桓認為應具備“判斷能力”、“策劃能力”、“傾聽能力”與“談判能力”這四種能力,“判斷是最重要的起始,做對的事,才能把事情做對,正所謂‘差之毫厘,失之千里’,正確的判斷才能有最佳結果。第二是策劃能力,如何運用現有資源有效達成目標,起始于通盤的策劃能力。而在物業管理上,尚需具備傾聽能力與談判能力——傾聽不是聽從,而是聽懂對方的心思與欲望,方能進行誠懇的溝通或有效的談判。”

  在推動事務準備方面要做到“預想”、“預備”、“預檢”:

  ——預想:在腦海中,先勾勒出執行構想。探討問題性質,影響成敗關鍵因素、進而分析各種可行方法,做出初步結論與執行方法。

  ——預備:依初步構想,檢討所需人、物、財力并完成整備。召集相關人員開小型協調會,借眾人參與與意見達成執行方法與步驟,會讓工作執行更有效率且減少錯誤產生。

  ——預檢:在事務執行之前預判發生問題與解決方案;在事務執行中,現場檢驗執行情形,并適當修正工作方法或調整人、事、物;執行后收集數據檢討,為以后的策劃提供參考。

  “立即動手做、永遠向前看”是劉忠桓的座右銘。職場講求效率,比別人快一步就有機會比別人有成就,所以要“立即動手做”,稍有遲疑,機會就可能溜走。“永遠向前看”則是要有遠見,看見未來趨勢、方向,不斷培養自我能力,強化自我技能,方能在這快速變遷的社會中擁有立足之地。

  對待下屬員工則要求“以客為尊更甚于家”的服務精神,逢人問早道好、身段柔軟、對話要使用敬語,將“服務業的通關密語——微笑”這一條準則時刻銘記于心。要求服務客戶要用同理心,必然得到良性回應。
 

  自動化智慧社區應用的心得

  正是考量到物業管理行業的人力資源日益緊縮,劉忠桓認為,遠端管理將成為近幾年物業管理行業中系統保全的主流。通過遠端管理不僅可以減少現場人力,還可以提高既有人員的工作效率、縮減人力資源浪費以及提升整體系統服務的可靠度。

  “當科技持續地快速發展,資料科學在當下也成為相當熱門的議題,因此我們也導入了機器學習(Machine Learning)模型,協助管理人員進行信息判讀。這個技術提供了更多可靠的訊息,強化了管理效果,也演變為今日的智慧社區之雛形。”劉忠桓說,當我們習慣于一個工作與生活模式后容易進入舒適圈的階段,在導入新的管理模式時容易引發企業內部的學習排斥,或是客戶端由于不習慣導致的抗性。

  劉忠桓根據自己的過往歷程指出,在早期遠端管理導入項目管理時,同事經常感到科技監管的壓力,但事實上遠端管理僅針對訊息進行監控。這可能是由于“遠端管理”這個詞會帶給人們一種行為被監視的印象,因此推行之初在公司內部并不順利;而于客戶端則被質疑遠端管理是否可以及時掌握并處理個案狀況。為了維持社區的長久經營,必須導入新的管理模式,但是在導入初期的學習階段及不熟練會造成同事的壓力及客戶的不信任,當遠端管理導入時無論企業內部或是客戶都需要花時間適應。因此在初期導入遠端管理時,現場人力服務及遠端系統是同時執行的,讓人為管理與系統管理有一段重疊的時間可以讓同事與客戶適應。

  無人管理的部分技術目前已相當成熟,鑒于客戶多因為經費不足才將人力裁撤改以系統輔助管理,劉忠桓更希望客戶能以相對低廉的進入門檻將預算內的經費擴及最大的管理層面,在現階段先從原本安保人員所管理的安全門禁、機電設備運作、電梯運行故障求救,以及淹水火災等信號等入手,送達遠端的管理中心,配合中心的外勤在線人力調度協助處理上述相關異常的狀況,搭配業主適當程度的自我管理模式,達到低成本的無人化管理效果。

  在應用層面上,施工便利性與系統的整合性很重要。目前全方衛公司施工采用有線與無線并用的工法依據現場需求調配功能,在無線技術上采用zigbee短程與LORA中長程為主,避免使用WiFi通信與現場既有無線網絡互相干擾,并達到短程長距的搭配效果。以上述通信技術結合現場原有機電消防污廢水動作信號,獲取水位溢滿或過低、消防火災信息,再加以門禁系統的整合、門扇卷門未關閉警示、電梯與地下室的求救系統等信號,與遠端中控中心進行實時影像與信號的監控,達到最快速施工并解決社區經費不足的問題。

  而為了應對近期的極端氣候,全方衛公司將淹水預警裝置導入,來爭取車道防水閘門架設與車輛疏散的黃金時間。這套系統隨不同建筑的需求由公司研發單位定制化設計。

  對于智慧社區自動化管理的未來,劉忠桓認為,除了硬件的管理之外目前還有行政與服務的部分需要進一步跟進。近年來的宅配箱、社區管理系統App等都是為了要替代原有人力服務而產生的相關產品。根據研究統計,業主導入社區自動化多以監控安全的角度切入,而客戶往往還會有老幼照護、居家緊急救難的需求,所以如果能在這些方向上繼續研發,未來將形成一個完整的智慧社區產業鏈,將服務與自動化物聯網搭配后交由人工智能判讀執行,搭上AI與智慧家庭的趨勢,也會是傳統人力為主的保全物業管理行業轉型的契機之一。


  本次采訪得到了臺灣物業管理學會的幫助


 

(責任編輯:django)
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